김슬아 대표, ‘새벽배송’ 양날의 검 숙제 풀까

2021-03-30 17:55:44

마켓컬리 새벽배송 상반기 내 수도권 바깥까지 확장 진출
김슬아 대표 “새벽배송 딜레마 극복 노력, 신선식품 최적화에 집중”
김포서 물량 처리 역량 2배 높여...관계자 “QPS 도입해 업무 환경 최적화 신경써“

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김슬아 마켓컬리 대표가 30일 오전 11시 김포 물류센터에서 기자간담회를 열고 질의응답하는 모습.(사진=핀포인트뉴스)
“새벽배송은 결국 오배송률이 없이 정확한 시간에 고객에게 도달하는 방법까지의 많은 변수들을 관리하는 것이라고 생각합니다. 마켓컬리는 증가하는 물량을 감당하면서도 서비스 레벨을 최대 97%까지 올려 고객 만족도를 최상으로 지키는 기업이 되겠습니다”

김슬아 마켓컬리 대표가 30일 오전 김포 물류센터에서 기자간담회를 열며 이같은 포부를 전했다.

컬리는 새로 오픈한 김포 신선물류센터를 기반으로 일평균 처리량을 2배로 확대하고, 현재 수도권으로 한정된 새벽배송 지역을 상반기 내로 수도권 바깥까지 확장한다고 밝혔다.
김슬아 대표는 “2015년 마켓컬리가 새벽배송을 처음 출범한 이후로 매년 유사비즈니스 모델이 생길 정도로 많은 관심을 받았지만, 신선식품의 배송은 여전히 최고 난이도를 요한다”며 “마켓컬리는 신선식품 배송에 집중하면서 완성도 높은 서비스를 보장할 것”이라고 자신했다.

마켓컬리는 이번 인프라 확충으로 라스트 마일 등 경쟁력을 일정 부분 확장하겠다는 의견을 피력했다.

김포에는 최초로 냉장, 냉동, 상온센터를 전부 갖춘 멀티 복합물류시설로 운영한다. 면적 또한 2만5천평으로 최대 규모로 인프라를 갖춘다. 이는 일 평균 주문량 약 22만 상자의 2배인 44만 박스의 처리가 가능한 수준이다.

라스트 마일 생태계에도 한 발 더 진입할 것으로 보인다.

서울 송파구에 위치한 기존 장지 물류센터는 수도권 동남권을 주로 맡고, 김포 물류센터는 서북부 지역을 집중 담당하며 배송효율을 높인다는 계획이다.

새벽배송은 상반기 내에 수도권에서 가까운 인구밀접지역으로 확대해 나간다.

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김슬아 마켓컬리 대표와 이준호 LG CNS 스마트 F&C사업부 상무가 30일 오전 11시 김포 물류센터에서 기자간담회를 열고 질의응답하는 모습. (사진=마켓컬리)


이처럼 새벽배송은 코로나 시대 속 유통업계의 필수 역량으로 자리잡고 있다.

워킹맘, 1인가구 등 퇴근 후의 일상이 부족한 현대인들이 매일 새벽마다 집앞에서 주문을 받을 수 있다는 강점 덕분에 그 수요가 매년 급증하고 있기 때문이다.

문제는 신선식품 배송이라는 특성상 기술적 시행착오를 겪어야한다는 점이다.

새벽배송은 ‘풀 콜드 체인’ 등 제품 선도 유지, 배송 시간 엄수는 물론 고객 편의성까지 고려한 라스트 마일 경쟁까지 다퉈야하는 고도의 기술적인 역량이 뒤따른다.

앞서 대형 이커머스 업계는 새벽배송에 초기 진입할 당시 오배송, 시간 지연, 품질 등 고객의 볼멘소리가 끊이질 않았다.

이외에도 환경 문제나 택배 노동자 인권 문제 등 사회적 책임에 대한 화살도 무수히 쏟아져나왔다.

특히 마켓컬리는 새벽배송의 첫 주자로서 그 무게가 더해질 것으로 보인다.

마켓컬리도 기존 수도권 중심에서 본격적인 사업 확장과 더불어 발생할 리스크를 최소한으로 줄여나가야한다는 과제를 안고 있는 셈이다.

김슬아 대표는 새벽배송 사업 특성상 확장에 뒤따르는 책임이나 딜레마가 큰 편이라고 언급했다.

김슬아 대표는 “새벽 배송 서비스를 전 지역으로 확장할 경우, ‘품질’과 ‘편의성’을 동시에 잡기 쉽지 않은 부분”이라며 “단지 마켓컬리만의 고민은 아니었을 것”이라고 답했다.

김 대표는 새벽배송 운영에 대해서 특별히 집중과 선택이 필요한 시기라고 전했다.

그는 “마켓컬리의 새벽배송은 쾌적화된 고객 경험을 제공하기 위해 신선식품 배송 역량에 초점을 두는 것이 중요하다는 판단이며 그것이 우리만의 차별화 관건”이라고 설명했다.

김 대표가 신선식품 프리미엄 카테고리에 집중하는 이유는 다음과 같다.

마켓컬리 고객들은 일주일에 평균 2회 이상 장을 본다. 여기에 대형 점포처럼 신선식품도 유사 품목을 다량으로 배치할 경우, 오히려 고객 피로도가 증가해 만족도를 해칠 수 있다는 것이다.

김 대표는 상품 옵션을 늘리는 것만이 범용 서비스의 조건은 아니라는 의견을 내비쳤다.

따라서 마켓컬리는 큐레이션을 통해 선택 고민을 최소화하고 쾌적한 쇼핑 환경을 만들어 정기 고객을 추후 확보해나는 것을 지향점으로 두겠다고 강조했다.

또한 김 대표는 이커머스 새벽배송 경쟁이 야기한 사회적 책임에 대해서도 입을 열었다.

새벽배송의 경우, 동종업계 간 출혈 경쟁으로 택배 노동자 인권 문제나 사망 사건도 잇따라 발생하고 있다. 소비자들은 새벽배송 서비스 확충에 대해 기업에게 보다 강한 사회적 책임을 요구하고 있는 상황이다.

새벽배송의 첫 주자인 마켓컬리를 향한 목소리도 당연스레 높아지고 있다.

김슬아 대표는 김포 물류센터에 ‘적정 자동화 기술’을 중점적으로 도입했다고 전했다

마켓컬리가 인프라 확충과 더불어 LG CNS와 협력을 맺은 이유도 업무 부하를 보다 합리적으로 배분하기 위해서다. 이번 자동화 설비 도입으로 20% 인력 효율화를 달성할 거란 기대도 전했다.

LG CNS는 우선 QPS 기술력을 통해 작업자의 업무 부하를 조절할 수 있다고 보고 있다.

과로의 핵심 문제가 되는 분류 작업 과정에서 상품을 자동 공급하는 레일을 활용해 동선을 최적화한다는 것이다.

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김포 물류센터 QPS 시스템 (사진=마켓컬리)

QPS는 매일 입출고가 이뤄지는 신선식품에 적합하며 오후 7시부터 11시까지 주문이 몰리는 새벽배송 서비스에도 탄력적인 대응이 가능하다는 게 특징이다.

이외에도 주문 처리 과정에서는 알고리즘을 통해 다양한 시뮬레이션을 적용해보고 추후 상품조합 주문, 복합 오더 처리를 위한 정교한 운영을 설계할 수 있다고 전한다.

이준호 LG CNS 스마트 F&C사업부 상무는 “마켓컬리 김포 센터는 QPS, 주문 처리 최적화 알고리즘 등 다양한 최신 IT기술을 통해 폭증하는 온라인 주문에도 유연하게 대처할 수 있는 물류 체계를 갖추게 됐다”며, “마켓컬리가 고객에게 최고의 서비스를 선보일 수 있도록 앞으로도 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.

새벽배송 확대를 앞둔 마켓컬리가 기존 고객 만족도와 사회적 책임 두마리 토끼를 동시에 잡을 수 있을 지 향후 행방에 이목이 집중된다.

김슬아 대표는 “컬리는 이번 김포 센터 개장과 함께 고객 확대를 목표로 수도권 외 지역 확장도 심도 있게 검토하고 있다”며 “이번 물류센터 확장이 국내 대표 새벽배송 기업으로서 더 큰 성장을 이루기 위한 도약의 발판이 되기를 바란다”고 말했다.

차혜린 기자 chadori95@thekpm.com

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