[단독] 스타벅스 e프리퀀시 ‘고객 기만’ 논란...우수 고객 대접 사라지나

2020-07-04 07:05:00

스벅 e프리퀀시 올해 첫 추후 적립 폐지...혜택 줄었는데 충분한 사전 양해 없어 ‘당혹’
“차라리 예약제 내놔라” 줄서고 발품팔아도 못구하는데 해결책 ‘묵묵부답’
‘서머 레디 백’ 불량품 검수는 고객에게...구매한 상품마저 환불·취소엔 ‘회원자격 상실’ 엄포도

[핀포인트뉴스=차혜린 기자] 스타벅스 굿즈 인기가 연일 뜨거워지면서 줄서기 등 과열 양상으로 이어지는 모양새다.

스타벅스 e프리퀀시는 처음에는 우수 고객들을 위해 한정판 기획상품를 제공하자는 취지로 시작했다. e프리퀀시란 총 17잔의 음료를 마시면 사은품 1개를 받을 수 있는 교환권을 제공하는 행사를 말한다.

그러나, 국내 스타벅스 상품 수요가 껑충 뛰면서 뒤따르는 부작용도 만만치 않다.

일부 고객들은 스타벅스가 과열 경쟁으로 나타난 문제점을 개선하지않고 적립 가능한 방법도 좁히면서 고객들을 기만한다는 주장이다.

특히 우수 고객들은 스타벅스가 사은품을 현장에서만 제공해 ‘줄서기’ 경쟁을 부추기고 있으며, 또 영수증 추후 적립을 막아서 생기는 불편함마저 고객들에게 떠넘기고 있다고 지적한다.

이외에 스타벅스는 구매한 상품이더라도 무리하게 환불이나 취소를 요청할 경우엔 회원 자격 상실의 이유가 될 수 있다고 명시해 논란이 일고 있다.

◆행사 직전 “추후 적립 안돼요”...스타벅스 깜깜이식 통보에 불만 고조


스타벅스는 올해 첫 e프리퀀시 규정 변경을 바꾸면서 적립 방식을 일부 없앤 것으로 나타났다.

4일 업계에 따르면, 스타벅스는 올해부터 추후 적립 제도를 폐지한다고 밝혔다.

추후 적립이란 소비자들이 커피를 구매한 영수증을 가지고 있으면 나중에 방문하더라도 적립이 가능한 제도다.

이전까지 소비자들은 스타벅스 회원이 아니더라도 지인들끼리 ‘영수증 몰아주기’를 통해 추후 적립을 받을 수 있었다.

그러나, 해당 제도를 폐지하면서 한 사람이 17잔을 전부 마시거나 스타벅스 회원들끼리만 혜택을 누릴 수 있도록 문턱이 높아진 것이다.

일각에서는 기존보다 혜택이 줄었다며 불만을 제기한다.

커뮤니티를 통해 한 소비자는 “전국민이 스벅 앱 회원도 아닌데 영수증 적립하는 걸 막아놓은 이유가 대체 뭐냐”며 “가끔 부모님이 구매한 영수증을 건네주시는 경우도 있는데 (추후 적립을 없애) 어이가 없다”고 말했다.

이 소비자는 “또 악용사례가 얼마나 많은지는 몰라도 이런 식의 조치는 기존 추후 적립 혜택을 누리고 있었던 단골손님들에게 실망감을 줄 뿐”이라고 아쉬움을 드러냈다.

스타벅스가 변경 사실 또한 행사 직전에 알린 것으로 나타났다.

취재 과정에서 업계 관계자는 “스타벅스가 e프리퀀시 추후 적립을 중단하겠다는 내용은 사내 게시판을 통해 작년부터 상의됐던 부분이다”라며 “하지만, 당시에는 공식적으로 홈페이지나 어플에는 공지되지 않아 고객들은 일찍이 정보를 알지 못했을 것”이라고 밝혔다.

변경 사실을 모른 채 매장을 방문한 고객들은 당혹스러움을 전했다.

익명의 골드 회원은 “매년 열리는 e프리퀀시 행사인데 갑작스레 추후 적립이 없어졌다는 소식을 들어 당황스럽다”면서 “게다가 행사가 임박한 시점에서 갑작스레 ‘안된다’고만 통보를 받았는데 사전에 충분히 양해를 구했다면 스타벅스에 대한 오해나 불쾌감이 덜했을거다”라고 밝했다.

스타벅스 측은 더 쾌적한 서비스를 제공하기 위한 조치라고 답변을 대신했다.

스타벅스 관계자는 “그동안 영수증을 부당하게 취득하는 악용 사례가 지속적으로 발생하고 있는데다가 일부 ‘무더기 적립’ 때문에 다른 고객 분들의 주문 처리가 지연되는 점도 문제였다”며 “결제 후 즉시 적립으로 매장 운영을 원활하게 하고, 고객님들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 차원”이라고 설명했다.

또 안내가 미흡했던 점은 행사 기간 동안 지속적인 공지를 통해 보완하고 있다고도 해명했다.

관계자는 이어 “e프리퀀시 관련 규정을 작년부터 서둘러 알리기엔 변동성이 크다는 판단이었다”면서 “또 일주일 내로 끝나는 단기간 사은행사가 아닌 만큼, 행사 바로 전날부터 지속적으로 고객들에게 매장·모바일 어플 등 다양한 방법으로 안내를 드리고 있다”고 답했다.

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사진=스타벅스 국회의사당역점. 핀포인트뉴스.

◆ 반복된 ‘줄세우기’ 문제에도 대응 여전하다 지적

스타벅스가 현장 위주로 사은품을 지급하는 방식도 고객 대응에 소홀한 부분이라고 꼽는다.

방침에 따르면, 스타벅스는 매장별 상품 입고 예정 날짜나 수량 등을 미리 알려주지 않고서 직접 고객들이 매장 현장을 방문하도록 요청한다.

고객들은 어쩔 수 없이 줄을 서야 하는 셈이다.

특히 중개 상인들도 ‘굿즈 구하기’에 나서면서 경쟁은 더 심각해지고 있다.

이들은 상품을 되팔 목적으로 새벽부터 일어나 줄을 서는가 하면, 양이 적은 에스프레소를 한 번에 사들여 적립하는 방식으로 제도를 악용하고 있다. 최근 ‘300잔 사건’도 이 때문에 발생한 일이다.

결국 경쟁에 내몰려 피해를 보는 건 일반 고객들이라는 지적이다.

스타벅스 매니아층 고객인 A씨는 2년 전부터 고객센터에 꾸준히 해결책을 제안해왔지만, 변한 건 없었다고 호소했다.

스타벅스가 타 업계의 선례를 따라 ‘온라인 예약제’를 도입한다면 더이상 고객들이 줄을 서지 않아도 된다는 게 그의 설명이다

A씨는 “차라리 고객들이 헛걸음이라도 하지 않도록 예약제를 도입해달라고 건의해봤다”면서 “실제로 타 유통업계는 고객들이 온라인 신청을 통해 직접 원하는 장소에서 수령할 수 있게 해놨다”고 전했다.

이어 A씨는 “스타벅스는 하물며 골드카드를 회원에게 우편으로 발송해준 적도 있어 충분히 개선할 수 있는 부분인데도 왜 유독 굿즈만 줄서기를 시키는 지 이해가 가지 않는다”고 밝혔다.

스타벅스가 여전히 ‘보여주기’ 식 대응을 하고 있다는 점도 꼬집었다.

A씨는 꽤 “오랫동안 이어온 e프리퀀시 행사인데도, 스타벅스가 고질적인 문제를 해결하지 않고 반복하는 건 노림수로 밖에 보이지 않는다”며 “차라리 예전처럼 증정 행사로 돌리는 게 나을 듯 하다”고 항의했다.

그러면서 A씨는 “e프리퀀시 사은행사는 그야말로 우수 고객들을 위해 제공하는 혜택인데도, 스타벅스의 유명세로 어느순간 주객이 전도돼버려 아쉬울 따름”이라고 말했다.

스타벅스는 내부 검토를 통해 향후 문제점을 개선해나가겠다고 전했다.

스타벅스 측은 “특히나 이번 ‘서머 레디 백’은 저희조차 예상치못하게 소진이 빨랐다”면서 “스타벅스는 보다 원활한 사은품 제공을 위해 수량을 ‘1회 1개’로 제한하고 재고 조회 서비스 시행일자를 앞당기는 것은 물론, 추가 발주도 진행할 만큼 문제 개선 의지가 분명했던 건 사실”이라고 말했다.

이어 스타벅스는 “그렇지만 e프리퀀시는 우수 고객분들을 위한 차원에서 열린 이벤트인 만큼 무거운 책임을 느낀다”면서 “고객분들이 불편하셨던 부분을 경청하고 내부적으로 추후 행사에서 개선될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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사진=스타벅스레디백 환불 안내. 온라인 커뮤니티.

◆“불량품은 손님이 직접 보세요”...우수 고객 기대 저버린다

까다로운 교환이나 반품 조건도 마찬가지다.

‘서머 레디 백’ 포장지에는 ‘박스나 비닐을 뜯지 않은 채’ 제품 불량을 고객들이 확인하라는 주의사항이 적혀있다.

또 하단에는 소재의 특성상 일부 스크래치는 발생할 수 있다는 내용도 포함하고 있다.

실제로 커뮤니티 등 후기에는 불량품 문제를 담은 호소글을 어렵지 않게 볼 수 있다.

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사진=온라인 커뮤니티.


취재 결과, 작은 스크래치나 오염 등은 교환 사유가 되지 않는다는 이유로 상품을 고객에게 되돌려준 경우도 나타났다.

한 소비자는 “매장 직원이 이정도 오염은 물로도 지워지니 집에 가서 얼룩을 지워보라는 요청을 받았다”며 “그런데 정작 잘 지워지지 않은데다가 이미 비닐을 뜯어버린 상황이라 교환해달라고 할 수도 없어 속상했다”고 말했다.

사측이 불량품 검수와 관련해 무성의하다는 의견도 나온다.

또 다른 소비자는 “17잔을 사 마시고 줄을 서서 겨우 제품을 받았는데 손잡이가 망가지는 등 불량품을 두 차례나 받아 속상했다”며 “인기가 좋은 건 알겠지만 불량품 검수는 소비자 몫이 아닌데도 스타벅스의 처세가 아쉬울 따름”이라고 말했다.

다만, 스타벅스는 교환 및 환불은 가이드라인을 통해 기준을 명확히 하고 있다는 입장이다.

스타벅스 관계자는 “당연히 사은품 불량은 반품과 교환이 되지만, 색상 등 ‘단순변심’일 경우에는 교환이 불가하다고 사전에 말씀드리는 것”이라면서 “이외에 스크래치나 얼룩 문제는 별도로 마련된 가이드라인에 따라 매장 직원이 충분히 확인하고 조치하고 있는 부분”이라고 답했다.

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올해 스타벅스가 개정한 회원 약관에서도 논란의 여지가 남아있다.

1월부터 변경된 스타벅스 카드 회원 약관에는 ‘구매상품을 정당한 이유 없이 상습적으로 취소 또는 반품하는 등의 방법으로 회사 업무를 현저히 방해하는 경우 회원 자격을 상실할 수 있다’고 명시했다.

소비자들이 직접 구매한 상품인데도 취소 또는 반품 과정에서 일부는 ‘업무 방해’ 사유를 적용할 수 있다는 것이다.

스타벅스는 오해의 소지가 있다며 논란을 일축했다.

스타벅스 관계자는 “상품 환불과 관련한 회원 규정 같은 경우, 상습적인 ‘부정 사유’를 예방할 목적으로 생긴 항목이다”라며 “또한 일반 고객님들의 증정품 교환이나 환불하는 행동을 막기 위한 목적이 아니므로 이 부분에 대해서는 별도의 오해가 없었으면 한다”고 선을 그었다.

차혜린 기자 chadori95@gmail.com

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