[단독] 롯데ON, 충성 고객에 뒤통수 "지금까지 등급 혜택 다 없앴다"

2020-05-06 16:01:46

롯데닷컴→롯데온 통합과정서 구매내역 및 멤버십 등급 혜택 삭제
롯데온 깜깜이식 통보에 피해 속출 ....소비자 "6개월간 수백만원 어떡하냐"

[핀포인트뉴스=차혜린 기자]
롯데쇼핑은 지난달 27일 7개 계열사를 통합한 어플인 롯데온을 새롭게 선보였다. 롯데온을 통해 포인트 적립을 한데 모아 기존 충성 고객들에게 더 큰 혜택을 돌려준다는 취지에서다.

그러나, 롯데온 출범과 동시에 충성 고객들의 비난이 쏟아져나왔다. 롯데닷컴을 롯데온으로 통합하는 과정에서 업계가 기존 우수 고객들의 구매내역은 물론 멤버십 등급 및 혜택을 모두 초기화해버려서다.

당시 롯데쇼핑은 등급제 초기화가 사실무근이라며 선을 그었으나, 실제 취재 과정에서 만난 소비자들의 증언은 달랐다.

소비자들은 롯데가 우수 고객들의 구매 실적과 혜택을 없애버렸고, 이를 소비자들에게 일방적으로 통보해왔다는 것이다. 일부 우수 고객들은 롯데온의 이중적인 설명에 서비스를 빙자한 '혜택 지우기'라며 불만을 토로했다.

심지어 취재 기자에게도 잘못된 정보를 전달한 것이라며 자신들이 답변받은 내용을 제보하기도 했다.

사실상 롯데온 멤버십 출범과 관련해 소비자와 취재기자에게 다른 정보를 전달한 셈이다.

지난달 28일 롯데쇼핑 관계자는 본지와의 통화에서 "멤버십 관련 등급제 초기화는 전혀 이야기된 바 없다"라며 "고객분들은 기존 혜택을 그대로 이용하실수있다"고 논란을 일축했다.

center
사진=28일 롯데온이 1:1 문의에 답변한 내용 전문. 핀포인트뉴스 독자 제공.


그러나, 설명과 달리 같은날 롯데는 고객들에게 등급 및 혜택 서비스가 종료됐음을 알린 사실이 파악됐다.

이날(28일) 롯데가 공지한 내용에 따르면, 롯데닷컴은 사이트가 롯데온으로 전환되면서 4월 27일부로 모든 등급 및 혜택이 없어질 뿐만 아니라, 종료 사실을 지난해 6월 17일부터 꾸준히 알렸다고 설명했다.

롯데 측의 해명에 회원들은 황당하다는 반응을 보였다.

롯데닷컴 플래티넘 고객인 라 모 회원은 "롯데닷컴 내 구매내역과 장바구니 목록이 전부 다 삭제돼 직접 문의를 남겼는데, 27일부로 등급이 사라졌다는 답변을 직접 들었다"고 답했다.
이어 그는 "롯데는 등급제 폐지와 관련된 공지사항 팝업 한번 띄운 적이 없었다"면서 "올해 상반기까지만 구매실적이 반영된다면 누가 여태껏 플래티넘 등급을 유지해왔겠느냐"고 반문했다.

라 모씨는 "대기업인 롯데가 고객들에게 거짓말을 하는것 같아 억울하고, 충성 고객으로서는 배반감을 느낀다" 며 "그동안 수백만원을 들여 등급을 유지한 것이 억울하고 너무 화가난다"고 말했다.

이같은 불만 사례가 이어지자 롯데온 측은 시스템 불안정으로 인한 일시적인 문제가 있었다 해명했다.

롯데쇼핑 팀장급 관계자는 6일 본지와 통화에서 "답변 당시(28일)엔 시스템 불안정 문제로 일부 우수 고객분들의 적립 금액이 반영되지 않았었다"면서 "그렇지만, 다음날인 29일부터는 전산상의 오류가 완전히 해결된 상태로 등급이나 혜택이 정상적으로 복구된 게 맞다"고 설명했다.

이어 이 관계자는 "롯데온 멤버십을 새로 준비중인 건 사실이지만, 이는 10월 쯤에나 적용될 것으로 보이고 그 이전까지는 우수 고객분들의 기존 등급이나 혜택을 그대로 유지한다는 조건"이라며 "전달과정에서 다소 오해의 소지가 있었던 것 같다"고 해명했다.

center
사진=롯데온 접속 화면 캡처. 핀포인트뉴스 독자 제공.


그러나, 이같은 롯데측의 설명도 사실과 다른 것으로 파악됐다.

해당 소식을 들은 우수 고객 회원은 "롯데온을 들어가보면 지금까지도 예전 플래티넘 등급은 전혀 복구되지 않았고, 무료 배송 쿠폰 다섯장만 덜렁 들어와있었는데 무슨 소리를 하는거냐"면서 "롯데의 단순 전산상의 오류라는 해명은 전혀 들은 바가 없고 취재기자를 통해 처음 듣는 말"이라고 밝혔다.

실제 회원이 롯데온에 접속한 화면에서는 멤버십 등급이 완전히 초기화돼 가장 낮은 회원 등급인 ACE등급으로 하향된 상태였다.

이같은 이유로 소비자들은 롯데온 출범이 서비스를 빙자한 일방적인 '혜택 지우기'가 아니냐는 목소리를 내고 있다.

또 다른 롯데 멤버십 소비자 박 모 씨는 "롯데온 출범후 서비스 등급 관련해 롯데닷컴에게 고객 문의를 했는데 종료됐다는 동일한 답변만 들었다"며 "롯데가 소비자를 위해 새로운 서비스를 내놓는다고 대대적으로 홍보했지만 정작 우수 고객들이 차곡차곡 모아놓은 포인트만 차감하는 꼴이 됐다"고 비판했다.

차혜린 기자 chadori95@gmail.com

<저작권자 © 핀포인트뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>

이 기사를 공유하세요.

CEO

1/5